কীভাবে ডেটা-ড্রিভেন প্রোডাক্ট ম্যানেজার হবেন (পর্ব ১/৩)

প্রোডাক্ট ম্যানেজার হিসেবে আপনার কাজের বড় একটা অংশ হলো ডেটা সংগ্রহ করা আর সেটার মানে বের করা, যাতে সেই ডেটা দেখে প্রোডাক্ট নিয়ে সিদ্ধান্ত নেওয়া যায়। এই সিদ্ধান্তগুলো হতে পারে নতুন একটা ফিচার বানানো নিয়ে, ঠিকমতো ট্র্যাকশন পাচ্ছে না এমন কিছুর সমস্যা ধরতে, কিংবা প্রোডাক্টের UX বা টেকনিক্যাল বাগ খুঁজে বের করতে।

Pathao-তে আমরা এর সবগুলো পরিস্থিতিরই মুখোমুখি হয়েছি, আর প্রতিবারই অনিবার্যভাবে যে প্রশ্নটা ওঠে, সেটা হলো:

আমাদের কোন ডেটা দেখা উচিত?

শুরু করার জন্য কয়েকটা ডেটা সোর্স:

কাস্টমার (স্বল্পমেয়াদি)

ইউসেজ অ্যানালিটিক্স

কাস্টমাররা আপনার প্রোডাক্ট কীভাবে ব্যবহার করছেন, তা বোঝার প্রথম (এবং সম্ভবত সবচেয়ে নির্ভুল) উপায় হলো ইউসেজ ডেটা দেখা। ওয়েবসাইট বা অ্যাপের জন্য Google Analytics/Firebase দিয়ে এটা (বেশ সহজেই) করা যায়।

ওয়েবসাইটের <head> সেকশনে কয়েক লাইন কোড বসালেই ইউজারদের আচরণ প্রায় পুরোটাই দেখতে পাবেন — ম্যাজিক না?
- কোন পেজগুলোতে সবচেয়ে বেশি ভিজিট হয়?
- ফানেলের কোন ধাপে সবচেয়ে বেশি ইউজার ঝরে পড়ছেন?
- কোন ফিচারগুলো সবচেয়ে কম ব্যবহার হয়?
এই ডেটা দিয়ে এমন অজস্র প্রশ্নের উত্তর পাওয়া যায়।

আরেকটু অ্যাডভান্সড হয়ে আরও বেশি কিছু ট্র্যাক করতে চাইলে, কয়েকটা অপশন রইল:

(১) Amplitude (২) Appsflyer (৩) Heap (৪) Mixpanel

সবশেষে, ইউসেজ অ্যানালিটিক্সই হবে আপনার হাতে থাকা সবচেয়ে ভালো কোয়ান্টিটেটিভ ডেটা সোর্স। অন্য কোয়ালিটেটিভ সোর্সগুলো যা-ই ইঙ্গিত দিক না কেন, এই সংখ্যাগুলো দিয়ে অবশ্যই মিলিয়ে দেখবেন।

সেলস/অপস ফিডব্যাক

আপনি যদি কনজিউমার অ্যাপ বানান, তাহলে এই অংশটা নির্দ্বিধায় বাদ দিয়ে সামনে এগোতে পারেন, কারণ সম্ভবত আপনার কোনো সেলস টিম নেই। আর যদি B2B প্রোডাক্ট বানান এবং সেলস টিম থাকে, তাহলে কাস্টমার ইনসাইট পেতে তাদের কাজে লাগান।

এটাকে “সেলস টিম যা চায়, তা-ই বানাও” ভেবে ভুল করবেন না, কারণ তাতে খুব দ্রুতই একদম নির্দিষ্ট কিছু ইউজ কেসের জন্য বানাতে শুরু করবেন, আর প্রোডাক্টটা জঞ্জালে ভরে যাবে। বরং এটাকে কোয়ালিটেটিভ ডেটার আরেকটা সোর্স হিসেবে দেখুন।

Pathao-তে বছরের পর বছর ধরে আমরা অপারেশনস টিমের মাধ্যমে ড্রাইভারদের কাছ থেকে অনেক ফিডব্যাক পেয়েছি। কিছু কর্মী ড্রাইভারদের একনিষ্ঠ সমর্থক হয়ে উঠে তাদের হয়ে কাস্টমারের কণ্ঠস্বর হিসেবে কাজ করেছেন। তাদের সাহায্যে আমরা এত বছরে ড্রাইভার অ্যাপে বেশ কয়েকটা UX ফিচার আনতে পেরেছি।

যখনই পারেন, এমন ইন্টারনাল চ্যাম্পিয়নদের খুঁজে বের করে কাজে লাগান; তাদের ফিডব্যাক অগ্রাহ্য করবেন না।
ফোকাস গ্রুপ

ঠিকভাবে গঠন করা গেলে, কাস্টমার ইনসাইট পাওয়ার জন্য ফোকাস গ্রুপ খুব কাজের একটা টুল।

মনে রাখবেন, এগুলো কোয়ালিটেটিভ ডেটা, তাই খুঁটিনাটিতে নিখুঁত হওয়ার চেয়ে মোটা দাগে সঠিক দিক দেখানোর সম্ভাবনাই বেশি। Pathao-র শুরুর দিনগুলোতে আমরা অনেক ফোকাস গ্রুপ ডিসকাশন করেছি, আর প্রথম দিকের ইউজার ও ড্রাইভারদের কাছ থেকে কিছু জিনিস শিখেছি।

যেমন, আমাদের ওয়েটিং স্ক্রিনে প্রোগ্রেসের কোনো ইঙ্গিত ছিল না, ফলে ইউজাররা নিশ্চিত হতে পারতেন না যে তাদের রিকোয়েস্টটা আদৌ প্লেস হয়েছে কি না, আর কাউকে অ্যাসাইন করা হচ্ছে কি না। বাংলাদেশে রাইড-শেয়ারিংয়ের তখন একদম শুরুর সময়, আর এই সহজ UX সংকেতগুলো ইউজারদের স্বচ্ছন্দে অর্ডার করাতে অনেকখানি কাজে দিয়েছিল।

কাস্টমার ইন্টারভিউ, ২০১৭ সালের দিকে

সাপোর্ট ফিডব্যাক

কাস্টমারদের পেইন পয়েন্ট বোঝার জন্য কাস্টমার সাপোর্ট থেকে ভালো ডেটা পয়েন্ট পাওয়া যায়।

যেমন, সবচেয়ে বেশিবার আসা সাপোর্ট টিকেটগুলো দেখুন। এমন অনেক ভাঙাচোরা UX সমস্যা বা সম্ভাব্য ফিচার পাবেন, যেগুলো শিপ করলে কাস্টমাররা সঙ্গে সঙ্গে উপকার পাবেন।

আমাদের ক্ষেত্রে সবচেয়ে সাম্প্রতিক উদাহরণ ছিল কার্ট আপডেট করা। কোনো আইটেম পাওয়া না গেলে বা রেস্টুরেন্ট বন্ধ থাকলে, ডেলিভারিম্যানদের অর্ডার আপডেট বা ক্যানসেল করার জন্য কাস্টমার সাপোর্টে ফোন করতে হতো। অন্যদিকে, কাস্টমাররা সাধারণত অর্ডারটা বদলে তার বদলে অন্য কিছু নিতে চাইতেন। এই টানাপোড়েন আগে সাপোর্ট এজেন্টদের মধ্যস্থতায় চলত, আর তাদের টিকেটের একটা বড় অংশই ছিল এটা।

ড্রাইভার আর ইউজাররা যদি নিজেরাই ব্যাপারটা মিটিয়ে নিতে পারতেন? ভালো প্রশ্ন করেছেন…

বিজনেস (মধ্যমেয়াদি)

বিজনেস কোন দিকে যেতে চায়?

আপনার কোম্পানি কি এখন যা করছে, সেটাতেই লেগে থেকে তাতে ১০x ভালো হতে চায়?

নাকি আশপাশের ইন্ডাস্ট্রি/ভৌগোলিক এলাকা/ইউজ কেসে ছড়িয়ে পড়ার পরিকল্পনা আছে?

এই কৌশলগত প্রশ্নগুলোর ভিত্তিতেই ঠিক হওয়া উচিত আপনি প্রোডাক্ট, ব্র্যান্ড, এমনকি টেক স্ট্যাকও কীভাবে সাজাবেন।
প্রতিযোগীরা কী করছে?

সাধারণত কাস্টমার নিয়ে অবসেসড থাকার পরামর্শই দেওয়া হয়, তবে প্রতিযোগীরা কী করছে সে সম্পর্কে খোঁজখবর রাখলে বোঝা যায় আপনার স্টার্টআপ তুলনায় কতটা ভালো বা খারাপ করছে।

আসলে, এতে বেশ কিছু মজার জিনিস বুঝতে পারবেন, যেমন:
- কাস্টমাররা কি এমন কোনো নির্দিষ্ট ফিচারের (টেকনিক্যাল বা কোয়ালিটি-সংক্রান্ত) জন্য প্রতিযোগীর কাছে চলে যাচ্ছেন, যেটা আপনি এখনো দিচ্ছেন না?
- এমন কোনো নির্দিষ্ট এলাকা আছে কি, যেখানে প্রতিযোগীরা আপনাকে ছাড়িয়ে যাচ্ছে?

ভিশন (দীর্ঘমেয়াদি)

টেকনোলজি আর কালচারের ট্রেন্ড কোন দিকে যাচ্ছে বলে মনে হয়?
প্রতিযোগীরা কোন দিকে যাচ্ছে বলে মনে হয়?
আপনি আর আপনার প্রোডাক্ট/কোম্পানি কোন নতুন (বা অন্তত ভিন্ন) উদ্ভাবন নিয়ে আসতে পারেন?

সংক্ষেপে, আমার কাছে “ডেটা-ড্রিভেন” হওয়া মানে হলো এই সবগুলো ডেটা সোর্সের সঙ্গে একটা কার্যকর ফিডব্যাক লুপে থাকা, আর তারপর স্বল্প, মধ্য এবং শেষমেশ দীর্ঘমেয়াদি প্রোডাক্ট/কোম্পানি বাজি ধরা।