एक प्रोडक्ट मैनेजर के तौर पर, आपके काम का एक बड़ा हिस्सा है डेटा जुटाना और उसका मतलब निकालना, ताकि उससे प्रोडक्ट से जुड़े फ़ैसले लिए जा सकें। ये फ़ैसले किसी नए फ़ीचर को बनाने के बारे में हो सकते हैं, किसी ऐसी चीज़ की वजह जानने के बारे में जिसे ठीक से ट्रैक्शन नहीं मिल रहा, या किसी प्रोडक्ट में UX या टेक्निकल बग्स की जड़ तक पहुँचने के बारे में।
Pathao में हमने ये सारी स्थितियाँ देखी हैं, और हर बार एक सवाल ज़रूर उठता है:
हमें कौन-सा डेटा देखना चाहिए?
शुरुआत करने के लिए कुछ डेटा सोर्स ये रहे:
ग्राहक (शॉर्ट-टर्म)
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यूसेज एनालिटिक्स
ग्राहक आपके प्रोडक्ट को कैसे इस्तेमाल कर रहे हैं, यह समझने का पहला (और शायद सबसे सटीक) तरीक़ा है यूसेज डेटा देखना। अपनी वेबसाइट या ऐप के लिए यह काम Google Analytics/Firebase से (काफ़ी आसानी से) हो सकता है।
अपनी वेबसाइट के <head> सेक्शन में कोड की बस कुछ लाइनें डालकर, आपको यूज़र्स के बिहेवियर की लगभग पूरी जानकारी मिल जाती है – जादू नहीं है क्या?
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कौन-से पेज सबसे ज़्यादा देखे जाते हैं?
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आपके फ़नल के किस हिस्से पर सबसे ज़्यादा यूज़र्स छोड़कर जा रहे हैं?
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कौन-से फ़ीचर्स सबसे कम इस्तेमाल होते हैं?
ऐसे ढेरों सवाल हैं जिनका जवाब देने में यह डेटा मदद कर सकता है।
अगर आप थोड़ा और आगे जाकर ज़्यादा चीज़ें ट्रैक करना चाहते हैं, तो ये कुछ विकल्प हैं:
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(1) Amplitude (2) Appsflyer (3) Heap (4) Mixpanel
(1) Amplitude (2) Appsflyer (3) Heap (4) Mixpanel
आख़िर में, यूसेज एनालिटिक्स आपके पास मौजूद सबसे अच्छा क्वांटिटेटिव डेटा सोर्स है। बाक़ी क्वालिटेटिव सोर्स चाहे जो भी इशारा करें, इन आँकड़ों से क्रॉस-चेक ज़रूर कीजिए।
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सेल्स/ऑप्स फ़ीडबैक
अगर आप कंज़्यूमर ऐप बना रहे हैं, तो बेझिझक आगे बढ़ जाइए, क्योंकि शायद आपके पास सेल्स टीम नहीं होगी। अगर आप B2B प्रोडक्ट बना रहे हैं और आपके पास सेल्स टीम है, तो ग्राहकों की इनसाइट्स पाने के लिए उसका फ़ायदा उठाइए।
इसे "वही बनाइए जो सेल्स टीम चाहती है" समझने की ग़लती मत कीजिए, क्योंकि इससे बहुत जल्दी आप बेहद ख़ास यूज़ केसेज़ के लिए चीज़ें बनाने लगेंगे और आपका प्रोडक्ट बेतरतीब हो जाएगा। इसके बजाय, इसे क्वालिटेटिव डेटा का एक और सोर्स मानिए।
Pathao में, पिछले कुछ सालों में हमें अपनी ऑपरेशंस टीमों के ज़रिए ड्राइवरों से बहुत सारा फ़ीडबैक मिला है। कुछ कर्मचारी ड्राइवरों के पक्के हिमायती बनकर उनकी ओर से ग्राहक की आवाज़ बने हैं। इन सालों में उन्होंने Driver ऐप पर कई UX फ़ीचर्स आगे बढ़ाने में हमारी मदद की है।
जब भी हो सके, ऐसे अंदरूनी चैंपियंस को ढूँढिए और उनका फ़ायदा उठाइए, बजाय इसके कि उनका फ़ीडबैक अनसुना रह जाए।
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फ़ोकस ग्रुप्स
सही ढंग से बनाए गए फ़ोकस ग्रुप्स ग्राहकों की इनसाइट्स जुटाने का एक काम का टूल होते हैं।
ध्यान रखिए कि यह क्वालिटेटिव डेटा है, और यह बारीकी से सटीक होने के बजाय मोटे तौर पर सही दिशा दिखाने वाला होगा। Pathao के शुरुआती दिनों में हमने कई फ़ोकस ग्रुप डिस्कशन किए और अपने शुरुआती यूज़र्स और ड्राइवरों से कुछ बातें सीखीं।
उदाहरण के लिए, हमारी वेटिंग स्क्रीन पर प्रोग्रेस का कोई संकेत नहीं था, जिससे यूज़र्स को यक़ीन नहीं रहता था कि उनकी रिक्वेस्ट दर्ज हुई है और असाइन हो रही है या नहीं। बांग्लादेश में राइड-शेयरिंग के वे शुरुआती दिन थे, और UX के इन छोटे-छोटे संकेतों ने यूज़र्स को बेझिझक ऑर्डर करने लायक़ बनाने में बड़ी भूमिका निभाई।
ग्राहकों के इंटरव्यू, लगभग 2017
ग्राहकों के इंटरव्यू, लगभग 2017
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सपोर्ट फ़ीडबैक
ग्राहकों के पेन पॉइंट्स समझने के लिए कस्टमर सपोर्ट अच्छे डेटा पॉइंट्स दे सकता है।
मसलन, सबसे ज़्यादा आने वाले सपोर्ट टिकट्स पर नज़र डालिए। आपको टूटे हुए UX की कई समस्याएँ या ऐसे संभावित फ़ीचर्स मिलेंगे, जिन्हें शिप करने पर ग्राहकों को तुरंत मदद मिल सकती है।
हमारे लिए, सबसे ताज़ा उदाहरण था कार्ट अपडेट करना। जब भी कोई आइटम उपलब्ध नहीं होता या कोई रेस्टोरेंट बंद होता, तो डिलीवरी करने वालों को ऑर्डर अपडेट या कैंसिल करने के लिए कस्टमर सपोर्ट को कॉल करना पड़ता था। दूसरी ओर, ग्राहक आमतौर पर अपना ऑर्डर बदलकर उसकी जगह कुछ और लेना चाहते थे। पहले यह सारी आगे-पीछे की बातचीत सपोर्ट एजेंट्स के ज़रिए होती थी, और उनके टिकट्स का एक बड़ा हिस्सा इसी का होता था।
क्या हो अगर ड्राइवर और यूज़र्स यह मामला ख़ुद ही सुलझा सकें? अच्छा हुआ आपने पूछा…
बिज़नेस (मीडियम-टर्म)
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बिज़नेस कहाँ जाना चाहता है?
क्या आपकी कंपनी अभी जो कर रही है, उसी पर टिके रहकर उसमें 10x बेहतर होना चाहती है?
या फिर आस-पास की इंडस्ट्रीज़/भौगोलिक क्षेत्रों/यूज़ केसेज़ में विस्तार करने की योजना है?
आपको अपने प्रोडक्ट, ब्रैंड और यहाँ तक कि टेक स्टैक को किस तरह आकार देना चाहिए, यह इन्हीं स्ट्रैटेजिक सवालों से तय होना चाहिए।
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कॉम्पिटिटर्स क्या कर रहे हैं?
वैसे तो आमतौर पर सलाह दी जाती है कि आपका पूरा ध्यान ग्राहक पर हो, फिर भी यह जानकारी रखना मददगार होता है कि आपके कॉम्पिटिटर्स क्या कर रहे हैं, ताकि आप बेंचमार्क कर सकें कि आपका स्टार्टअप कितना बेहतर/ख़राब परफ़ॉर्म कर रहा है।
असल में, इससे आपको कई दिलचस्प बातें समझने में मदद मिल सकती है, जैसे:
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क्या ग्राहक किसी ऐसे ख़ास फ़ीचर (टेक्निकल या क्वालिटी से जुड़े) के लिए किसी कॉम्पिटिटर के पास जा रहे हैं, जो आप अभी तक नहीं देते?
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क्या कुछ ख़ास इलाक़े हैं जहाँ आपके कॉम्पिटिटर्स आपसे बेहतर परफ़ॉर्म कर रहे हैं?
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विज़न (लॉन्ग-टर्म)
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टेक्नोलॉजी और कल्चर के ट्रेंड्स किस ओर जाते दिख रहे हैं?
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कॉम्पिटिटर्स किस ओर जाते दिख रहे हैं?
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आप और आपका प्रोडक्ट/कंपनी कौन-सा नया (या कम से कम अलग) इनोवेशन दे सकते हैं?
कुल मिलाकर, मेरे लिए "डेटा-ड्रिवन" होने का मतलब है इन सभी डेटा सोर्सेज़ के बीच एक असरदार फ़ीडबैक लूप में रहना, और फिर शॉर्ट, मीडियम और आख़िरकार लॉन्ग-टर्म के प्रोडक्ट/कंपनी दांव लगाना।